Собрать историю клиента для решения обращения

Кому пригодится

Специалистам поддержки, сопровождения и клиентским менеджерам.

Требования и ограничения

Для какой задачи подходит

Нужен перед ответом по сложной или повторной ситуации. Он собирает факты об отношениях с конкретным клиентом; предметом работы становятся история и доказательства, необходимые для текущего решения.

Что передать агенту

Вопрос о клиенте, его идентификатор, доступные обращения, переписка, записи CRM и внутренняя документация.

Как устроена работа

1. Уточнить вопрос и границы поиска: клиент, период, продукты и связанные обращения.
2. Изучить доступные источники по их близости к событию и надёжности.
3. Собрать хронологию и сверить противоречащие сведения, сохранив ссылки на записи.
4. Сформулировать ответ с уровнем уверенности и указать, какие сведения ещё требуется проверить.

Какой результат получится

Справка по клиенту с источниками, хронологией, противоречиями, неизвестными обстоятельствами и следующим шагом.

Что учесть перед применением

Полнота зависит от доступных систем или выгрузок. Отсутствие записи не доказывает отсутствие события. Недоступные источники и устаревшие сведения должны быть названы в результате.

Автор и источник

Оригинальное название: customer-research
Автор или репозиторий: anthropics/knowledge-work-plugins
Лицензия: Apache-2.0
Открыть первоисточник ↗