Разобрать причины возвратов и отмен
Связать отмены и возвраты с товарами, обещаниями, доставкой и экономикой, сохранив разные знаменатели и зрелость заказов.
Выгрузка заказов и строк: ID, SKU/вариант, количество, цена, скидки, даты заказа, оплаты, доставки и итоговый статус. Возвраты и отмены: ID операции, строка/заказ, количество, дата, этап, код причины, комментарий и подтверждённый результат. Себестоимость, доставка туда/обратно, обработка, удержанные комиссии, компенсации и восстановленная стоимость товара.
Словарь метрик, сверка объёмов и карта качества исходных данных. Таблица причин и сегментов: количество, знаменатель, доля, зрелость, экономический вклад и доказательство. Приоритетные гипотезы исправлений с владельцем и источником подтверждения. План проверки результата и список неопределённостей.
Кому пригодится
Руководителям ecommerce, категорийным менеджерам, логистике и клиентскому сервису.
Требования и ограничения
Почему причины нужно разделять
Отмена до исполнения, возврат после получения и возврат денег отражают разные этапы. Скилл не складывает их в один процент и учитывает частичные события.
Какие выгрузки понадобятся
Заказы и строки товаров, доставка, возвраты, причины и затраты. Для проверки обещаний полезны карточки товаров и условия, которые действовали в момент покупки.
Как строится анализ
Сначала сверяются события и зрелость когорт, затем группы сравниваются по SKU, варианту, складу и перевозчику. Рядом с каждым процентом остаются объём и знаменатель.
Как выбираются исправления
Комментарий клиента сопоставляется с обращением и фактическим обещанием. Приоритет зависит от доказанной причины, частоты, управляемости и потери, а не только от яркой жалобы.
Какой будет результат
Словарь метрик, таблица причин, экономический разбор без двойного учёта и план проверки изменений. Право на возврат и изменение политики магазина этот анализ самостоятельно не устанавливает.
Автор и источник
Оригинальное название: ecommerce-returns-analysis
Автор или репозиторий: Skillum.AI
Лицензия: MIT
Авторская разработка Skillum.AI. Полный текст и лицензия входят в комплект.