Разобрать CSAT, CES и NPS и выбрать действия
Проверить оценки и комментарии клиентов, учесть смещение выборки и связать выводы с конкретными улучшениями.
Ответы опросов, тексты вопросов и шкалы, отправленные приглашения, связи с обращениями и данные о результате обслуживания.
Проверенные показатели с числителями и знаменателями, ограничения выборки, темы комментариев и план действий.
Кому пригодится
Руководителям сервиса, CX-специалистам, аналитикам и продуктовым командам.
Требования и ограничения
Какие показатели разбираются
Скилл проверяет CSAT, CES и NPS по точным вопросам и шкалам анкеты. Он различает удовлетворённость конкретным опытом, усилие клиента и готовность рекомендовать, не сводя разные измерения в один произвольный индекс.
Как проверяется расчёт
Показываются валидные ответы, исключения, числители и знаменатели. Для CES проверяется направление шкалы, для CSAT — согласованный порог положительного ответа. Общая оценка считается по исходным ответам, а не простым средним процентов подразделений разного размера.
Как из оценок получаются действия
Комментарии группируются с точными цитатами и связью с обращениями, если она подтверждена. Оценка продукта, доставки и политики отделяется от работы оператора. Для подтверждённой проблемы предлагаются владелец, исправление и последующая проверка результата.
Пример интерпретации
Из десяти NPS-ответов шесть принадлежат промоутерам, два — нейтральным и два — критикам. Результат равен 40 пунктам, а не 40% довольных клиентов. Если приглашено сто человек, но доставка не известна, можно говорить только об отклике от отправленных приглашений.
Что ограничивает достоверность
Скилл проверяет отбор приглашений, небольшой размер выборки и изменение канала опроса. Закрытые тикеты могут исключать нерешённые проблемы, а молчание клиентов не означает удовлетворённость. Анонимные ответы не деанонимизируются, решение не ставится в зависимость от повышения оценки.
Автор и источник
Оригинальное название: service-feedback-analysis
Автор или репозиторий: Skillum.AI
Лицензия: MIT
Авторская разработка Skillum.AI. Полный текст и лицензия входят в комплект.