Передать диалог от бота человеку без потери контекста
Передать оператору историю, проверенные факты и следующий шаг, чтобы клиенту не пришлось начинать заново.
Диалог, сведения об обращении и заказе, причина передачи, правила маршрутизации и доступность специалистов.
Пакет передачи, понятное сообщение клиенту, назначенный или ожидающий назначения владелец и следующий шаг.
Кому пригодится
Командам клиентского сервиса, владельцам чат-ботов и руководителям первой линии.
Требования и ограничения
Когда применяется
Скилл помогает передать разговор человеку, если клиент этого просит, бот исчерпал полезные действия или решение требует другого доступа и полномочий. Его цель — сохранить непрерывность работы, чтобы следующий специалист мог продолжить с текущего места.
Что попадает в передачу
Пакет включает задачу клиента, причину передачи, проверенные сведения, выполненные проверки и их результаты, обещания и следующий шаг. Факты отделяются от гипотез. Уже полученные идентификаторы не запрашиваются повторно, а лишние закрытые данные не копируются в заметку.
Как проверяется результат
Назначение очереди, принятие сотрудником и отправка сообщения клиенту имеют разные статусы. В результате видно, кто отвечает за продолжение, когда произойдёт ближайшая проверка и что уже сделано. При недоступности специалиста сохраняется понятный режим ожидания, без обещания немедленного подключения.
Пример применения
Бот подтвердил оплату, но не смог получить состояние доставки, а обещанный срок уже прошёл. Человеку передаются номер заказа, факт оплаты, срок и результат проверки перевозчика. Клиенту не приходится начинать заново с номера заказа, а посылка не объявляется потерянной без подтверждения.
Зависимости и полномочия
По переписке можно подготовить пакет даже без интеграции. Для фактического назначения нужен соответствующий инструмент. Уже порученная передача исполняется без повторного формального подтверждения, но сама задача передачи не даёт права согласовать компенсацию или изменить заказ.
Автор и источник
Оригинальное название: service-human-handoff
Автор или репозиторий: Skillum.AI
Лицензия: MIT
Авторская разработка Skillum.AI. Полный текст и лицензия входят в комплект.