Связать обращения клиента из разных каналов
Найти связанные обращения, отделить подтверждённые совпадения от предположений и сохранить историю каналов.
Идентификаторы CRM, каналов и обращений, подтверждённые контакты, сведения о заказах и правила связывания профилей.
Таблица совпадений с доказательствами, план объединения или проверки и журнал разрешённых изменений.
Кому пригодится
Руководителям поддержки, CRM-администраторам и операторам омниканального сервиса.
Требования и ограничения
Что связывает скилл
Скилл сопоставляет историю из мессенджеров, email и CRM, различая человека, профиль, заказ и тему обращения. Это позволяет объединять работу по одной проблеме без необоснованного слияния людей и раскрытия истории одному участнику заказа о другом.
Как проверяются совпадения
Сначала используются подтверждённые связи каналов и идентификаторы системы. Контакты, заказ, время и содержание помогают найти кандидатов, но проверяются общие ящики, семейные телефоны и противоречия. Совпадение имени или одинаковый текст не считаются достаточным доказательством идентичности.
Что получает команда
Таблица показывает подтверждённые связи, кандидатов, связи одной темы, конфликты и несвязанные записи. Для разрешённого объединения составляется план сохранения профиля, полей и происхождения данных. Отдельно проверяется влияние на доступ к истории, уведомления и предпочтения каналов.
Пример применения
В Telegram и email обсуждают заказ 501, но в заказе указаны разные контакты покупателя и получателя. Обращения можно связать с одной проблемой доставки. Слить личности только по номеру заказа нельзя; подтверждённая привязка Telegram к CRM-профилю будет отдельным основанием.
Ограничения
Неопределённая связь остаётся кандидатом, а сильное противоречие требует проверки. Скилл не достраивает страну телефона и не удаляет части email универсальными правилами. Анализ дублей сам по себе не разрешает слияние, а уже разрешённое изменение выполняется с проверкой состояния до и после.
Автор и источник
Оригинальное название: service-omnichannel-identity
Автор или репозиторий: Skillum.AI
Лицензия: MIT
Авторская разработка Skillum.AI. Полный текст и лицензия входят в комплект.