Разобрать претензию по заказу и предложить решение
Сопоставить заказ, исполнение и претензию, чтобы выбрать доступное решение и не оформить повторную замену или возврат.
Обращение, состав заказа, оплата, отправления, предыдущие решения и действующая политика по претензиям.
Подтверждённые факты, недостающие проверки, варианты решения, ответ клиенту и контроль исполнения.
Кому пригодится
Операторам ecommerce-поддержки, руководителям сервиса и менеджерам претензий.
Требования и ограничения
Какую проблему решает
Скилл разбирает единичную претензию: недовложение, повреждение, неверный товар или неполученную посылку. Он сопоставляет слова клиента с составом заказа, отправлениями, оплатой и предыдущими решениями, чтобы выбрать выполнимый вариант по политике магазина.
Как проходит проверка
Проверяются отдельные позиции и отправления, факт передачи перевозчику, возможное спорное вручение и уже созданные замены или возвраты. Запрашиваются только сведения, которые влияют на решение или предусмотрены действующей процедурой. Не выдумываются обязательное видео распаковки и универсальные сроки обращения.
Решение и контроль
Для каждого доступного варианта указываются условия, наличие товара, исполнитель и подтверждённый срок. Создание возврата отделяется от зачисления денег, а новая операция проверяется на дубль. После исполнения остаётся контроль фактического результата, а не только заявки другой команде.
Пример применения
Покупатель получил два товара вместо трёх, но третий оформлен отдельной посылкой. Прежде чем создавать досылку, скилл проверяет разделение отправлений и обещанные сроки. Если по этой же проблеме уже есть замена, новая претензия связывается с существующим решением.
Что нужно от компании
Нужны применимая политика и пределы полномочий. При исключении или противоречивом правиле готовится конкретный запрос владельцу решения. Скилл не даёт юридической оценки требований; разрешённое решение выполняется в рамках поручения, без лишнего повторного согласования.
Автор и источник
Оригинальное название: service-order-claim-resolution
Автор или репозиторий: Skillum.AI
Лицензия: MIT
Авторская разработка Skillum.AI. Полный текст и лицензия входят в комплект.