Проверить очередь обращений и соблюдение сроков
Выделить подтверждённые просрочки, обращения без владельца и ближайшие риски с учётом рабочего времени.
Снимок очереди на указанное время, история статусов и ответов, часовой пояс, рабочие часы и правила SLA.
Реестр обращений по риску, расчёт времени, причины отклонений и порядок действий для команды.
Кому пригодится
Руководителям поддержки, супервайзерам и сервисным аналитикам.
Требования и ограничения
Какая задача решается
Скилл превращает снимок очереди и историю событий в список обращений, требующих внимания. Он различает первый ответ, последующий ответ и решение, учитывает владельцев и обещания клиенту, чтобы за средним временем ответа не потерялись конкретные просрочки.
Как восстанавливается время
Таймеры рассчитываются по правилам компании: событию старта, рабочему календарю, допустимым паузам и повторному открытию. Автоответ не считается человеческим ответом, если это не предусмотрено методикой. Изменение сегодняшнего приоритета не переносится в прошлое без основания.
Что будет в результате
Реестр содержит таймер, применимый лимит, накопленное время, подтверждённый срок, владельца и следующий шаг. Подтверждённые просрочки отделяются от близких сроков и обращений, по которым расчёт невозможен. Отдельно видны передачи без принятия и ожидание компании, ошибочно оформленное как ожидание клиента.
Пример расчёта
Обращение создано в пятницу в 17:00 при рабочем времени 09:00–18:00 по будням. Если первый ответ должен быть дан за четыре рабочих часа, без пауз и праздничных исключений срок наступит в понедельник в 12:00. Простое прибавление четырёх календарных часов даст неверный результат.
Какие данные необходимы
Без истории событий и правил SLA нельзя доказать соблюдение срока по одному текущему статусу. В таком случае скилл продолжает доступный разбор возраста, владельцев и следующих действий, сохраняя неопределённость расчёта. Он не предлагает закрывать обращения ради улучшения показателя.
Автор и источник
Оригинальное название: service-queue-sla-audit
Автор или репозиторий: Skillum.AI
Лицензия: MIT
Авторская разработка Skillum.AI. Полный текст и лицензия входят в комплект.