Разобрать очередь обращений и назначить приоритет

Кому пригодится

Руководителям поддержки и специалистам первой линии.

Требования и ограничения

Для какой задачи подходит

Полезен на входе в поддержку, когда обращения разной сложности попадают в одну очередь. Скилл связывает срочность с влиянием на работу клиента и помогает передать достаточный контекст следующему исполнителю.

Что передать агенту

Текст обращения, история клиента, список известных проблем, правила маршрутизации и действующие сроки ответа.

Как устроена работа

1. Выделить запрос, влияние, затронутые функции и сведения, которых не хватает для решения.
2. Проверить историю, дубли и известные проблемы; не создавать независимые ответы на одну ситуацию.
3. Выбрать категорию, приоритет и маршрут по подтверждённым признакам и правилам команды.
4. Подготовить первый ответ, уточняющие вопросы и сведения для передачи следующему исполнителю.

Какой результат получится

Карточка разбора с категорией, приоритетом, обоснованием, ответственным и черновиком первого ответа.

Что учесть перед применением

Заданные в оригинале категории, приоритеты P1–P4 и сроки служат начальной схемой. Их нужно заменить правилами компании. Фразы о регистрации или эскалации допустимы только после фактического действия в системе.

Автор и источник

Оригинальное название: ticket-triage
Автор или репозиторий: anthropics/knowledge-work-plugins
Лицензия: Apache-2.0
Открыть первоисточник ↗